Como Responder À Avaliações

Como dono de uma empresa, você tem uma ótima oportunidade de criar relacionamentos com seus clientes quando responde às avaliações deles. Mesmo que seja um pouco desagradável, especialmente quando você tem que lidar com críticas ruins, a maneira como você responde pode conseguir um cliente por toda vida. Lembre-se de que as pessoas lerão a sua resposta se for feita publicamente.

Responder a comentários mostra que você se importa, por isso, tente seguir estas diretrizes:

Avaliações Positivas

Agradeça o avaliador pela avaliação

Faça o seu cliente se sentir especial agradecendo-o genuinamente. Não use a mesma mensagem para todos. Mesmo se você usar um modelo, personalize sua resposta. Seja autêntico.

Se um cliente lhe der uma avaliação de 5 estrelas e você quiser enviar uma mensagem de agradecimento automática, clique no link Enviar obrigado abaixo da avaliação.

Leia toda a avaliação

Mesmo que a avaliação mostre cinco estrelas, isso não significa que o cliente não tem nada de útil a dizer ou não deseja abordar algo importante sobre sua empresa.

Mantenha curta

Não sobrecarregue seu cliente, mesmo que você goste da avaliação.

Não a brindes

Como você tem um cliente que já gosta do seu negócio, não precisa oferecer a ele mais nada, senão um agradecimento genuíno. Um brinde pode parecer um suborno ou um incentivo para a revisão.

 

Avaliações Negativas

Não leve a mal: fique calmo e não emotivo

Lembre-se de que o cliente não recebeu o serviço que esperava. Se você se sentir irritado com a avaliação, não responda no momento. Você não conquistará seu cliente reclamando ou discutindo. Não inicie uma briga. É muito difícil ganhar uma discussão com um cliente frustrado. Então respire profundo e responda quando você pensar objetivamente sobre a avaliação, tentando entender a frustração do cliente.

Seja profissional e educado

Reconheça o erro, peça desculpas e ofereça-se para cuidar pessoalmente da situação em um tom conciliatório. Lembre-se de que "o cliente está sempre certo", a menos que esteja errado!

Certifique-se de que suas respostas sejam legíveis, estejam corretas e sejam úteis. Mantenha-a curta e genuína. Mostre que seu cliente é importante e fale com ele pelo nome. Seja agradável!

Responda o mais rápido possível

Infelizmente, ignorar uma crítica negativa pode fazer mais mal do que bem. Então não as ignore. Lembre-se de que as pessoas estão observando como você lida e trata seus clientes, e é ruim ver um problema não resolvido.

Quando estiver pronto, responda assim que puder. Mostre que você se importa e aprecia a sua opinião. Explique o que deu errado e mostre em sua resposta como você resolveu o problema para que os outros saibam que você trouxe um resultado.

Use mensagem privada

Se você achar que não há necessidade de responder à crítica publicamente, envie uma mensagem privada para o autor da crítica (clique em Enviar Mensagem ao Autor, abaixo da avaliação), sem esquecer os conselhos já fornecidos. Deixe suas informações de contato se quiserem discutir o problema pessoalmente.

O negócio continua

Você nunca vai agradar a todos o tempo todo. Basta fazer o que é certo a seu cliente quando você tiver um erro e continuar com o seu negócio fornecendo o melhor serviço que você é capaz.

Na maioria das vezes, os clientes são razoáveis ​​e compreendem que os seres humanos estão propensos a erros. Ninguém é perfeito! Eles apenas esperam que a empresa tenha a resposta adequada a esses erros.

 

Avaliações falsas

Se você encontrar um avaliação obviamente falsa, não responda ou ataque. Por favor, entre em contato conosco para que possamos avaliar e removê-la.